Egy COVID-vívmány, amit nem kéne feladni a járvány után: videoügyfélszolgálat

2020 / 04 / 29 / Rácz Tamás
Egy COVID-vívmány, amit nem kéne feladni a járvány után: videoügyfélszolgálat
Se az ügyfélszolgálatosnak, se a kuncsaftnak nem kell bemenni az irodába, mégis mindent el lehet intézni. Hogy ezt eddig miért nem így csináltuk!

Az emberek és a vállalatok sorra jönnek elő a kényszer szülte zseniális lifehack megoldásokkal az elintéznivalók elintézésére a social distancing idején, mi pedig szinte már laposra csapkodjuk a homlokunkat: hogy ez eddig miért nem jutott senkinek eszébe! Az E.ON pár hete lépett egy olyat, amit igazából már rég meg kellett volna lépni minden közszolgáltatónak: feltalálták a videós ügyfélszolgálatot.

Közleményük szerint mindössze kilenc napra volt ahhoz szükségük, hogy kialakítsák az új rendszert. Amikor az ügyfélszolgálati irodákat be kellett zárniuk a vírus miatt, úgy döntöttek, olyan új csatornát építenek ki, amely azért ad lehetőséget a személyes kapcsolattartásra. Tíz ügyfélszolgálatos munkatársuk a tesztüzem ideje alatt még csak általános információkat, tájékoztatást adott hívóknak, de azóta bővítették a feladatkört és ma már szinte minden ügytípus kezelésében tudnak segíteni. A videós ügyfélszolgálat munkanapokon 12-17 óráig áll rendelkezésre. Az ügyfélszolgálati munkatársak otthonról dolgoznak, így a lakásából telefonáló ügyfél a lakásában dolgozó ügyintézővel beszélgethet.

A folyamat nagyjából pont annyi informatikai készséget és bürokráciát igényel ügyféloldalon, mint egy online vásárlás. Pillanatok alatt kikattogtatjuk, milyen ügyben van bajunk, kitöltünk egy adatformot (pontosabban ezt az intelligensebb böngészők ki is töltik automatikusan a korábbi adatmegadásaink alapján, csak az ügyfélazonosítót kell még hozzáadni a név-cím-telefonszámhoz), lescrollozunk egy tájékoztatót, elfogadjuk az ÁSZF-et, bepippantunk egy egyszerű captchá-t, mikrofonteszt, kamerateszt és már mehet is a chat. Az egész nincs egy perc, és már be is álltunk a virtuális sorba:

És innen a tesztünk alkalmával körülbelül még 15 másodperc telt el, mire ténylegesen megjelent az ügyintéző a képernyőnkön. Mivel már több mint egy hónap működés áll az új ügyintézési mód mögött, megkérdeztem az EON sajtókommunikációs munkatársait (persze én is itthonról), hogy mik a tapasztalataik, kik használják ezt az új szolgáltatást és mekkora a terhelés a rendszeren.

- A videós ügyfélszolgálat indításával az volt a célunk, és ezt sikerült elérnünk, hogy azok az ügyfeleink használják ezt a csatornát, akiknek fontos a személyes kapcsolat az ügyintézés során. Nagyon örülünk neki, hogy a videós ügyfélszolgálat az idősebb korosztály körében rendkívül népszerű, ehhez hozzájárul, hogy használata nagyon egyszerű, nem igényel semmilyen technikai tudást, program telepítését vagy különleges eszközt. Az idősebb korosztály mellett a külföldön élő magyarok közül is sokan felkerestek minket ezen a csatornán.

Napról-napra több hívást kapunk, ahogy megismerik ügyfeleink ezt a csatornát. A március 25-i indulás óta eljutottunk oda, hogy naponta átlagosan bőven 100 felett van a megkeresések száma. Minden ügyfelet a lehető leghamarabb bekapcsolunk az ügyintézőkhöz, de a várakozás egyelőre minimális, jelenleg átlagosan mindössze 15-20 másodperces várakozási időre kell számítaniuk

A videós ügyfélszolgálat használatához ügyféloldalon mindössze egy kamerával rendelkező számítógépre, tabletre vagy okostelefonra van szükség. A rendszer az az összes népszerűbb Windows alatt futó böngészőt és az Android-eszközök Chrome-ját és az Apple-cuccok Safariját is támogatja. Az E.ON videós ügyfélszolgálati munkatársai az alábbi linken érhetők el:
https://www.eon.hu/hu/lakossagi/informaciok/koronavirus-intezkedesek.html

Mindenki várakozott már az egyik kezével a telefont tartva, a másik kezének ujjaival türelmetlenül dobolva az asztalon, idióta adatvédelmi tájékoztatót, érdektelen szolgáltatási ajánlatokat, haszontalan menüket és szörnyű torz zenét, valamint a bicskanyitogató "hívása fontos számunkra" szöveget hallgatva 2-3-4-5 percet, mire végre nagy nehezen vonalvégre kapta az élő embert, akivel megbeszélhette a problémáját - gyakran gyorsabban, mint amennyi idő a kapcsolásig eltelt. Mindenki bumlizott már be a munkából ellógva a napközbeni dugóban az ügyfélszolgálati irodába, ahol a letépett sorszámot morzsolgatva várta, hogy végre megkapja azt a pár perc emberi figyelmet, ami az ügyes-bajos dolga elintézéséhez kellett. És mindezt igazából már évek óta teljesen indokolatlanul, feleslegesen, hiszen már rég gyakorlatilag bárkinek bármikor rendelkezésére áll egy videochatre alkalmas eszköz és egy internet-kapcsolat.

Nagyon reméljük, hogy a videós ügyfélszolgálat mostantól örökre velünk marad, és nem csak az EON, de az összes szolgáltató megnyitja ezt a kényelmes, praktikus ügyintézési csatornát. Aminek persze még ott az a járulékos haszna is, hogy komoly fizikai forgalomtól képes mentesíteni a közlekedést, hiszen az ügyintéző is, az ügyfél is megúszhatja a teljesen felesleges jövés-menést. Videós ügyfélszolgálatot mindenkinek!


Ismerd meg a ROADSTER magazint!
AUTÓK - DESIGN - GASZTRO - KULT - UTAZÁS - TECH // Ha szereted a minőséget az életed minden területén, páratlan élmény lesz!
Ezek is érdekelhetnek
HELLO, EZ ITT A
RAKÉTA
Kövess minket a Facebookon!
A jövő legizgalmasabb cikkeit találod nálunk!
Hírlevél feliratkozás

Ne maradj le a jövőről! Iratkozz fel a hírlevelünkre, és minden héten elküldjük neked a legfrissebb és legérdekesebb híreket a technológia és a tudomány világából.



This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.