Fordult a kocka: elveszik az emberek a robotok munkáját a Facebook új, élő ügyfélszolgálatán
2021 / 12 / 17 / Bobák Zsófia
Fordult a kocka: elveszik az emberek a robotok munkáját a Facebook új, élő ügyfélszolgálatán
Az egyre terjedő automatizálás nem működik minden fronton, néha szükség van emberek segítségére is. A Facebook már teszteli az új funkciót.

A moderátorok felelőssége

A Facebook, mint ahogy minden közösségi oldal, a háttérben dolgozó moderátorok munkája nélkül nehezen tudna megfelelően működni: ezt a feladatot sokezer alkalmazott mellett egyre nagyobb mértékben a mesterséges intelligencia algoritmusok végzik el, amelyek az egyszerűbb szortírozást könnyedén végrehajtják, mielőtt a nehezebb témák a humán dolgozók elé kerülnének. A több mint 15 000 moderátort előbb utóbb leválthatja a jelenleg még fejlesztés alatt álló automatizált rendszer, bár egyelőre az emberek felelőssége egyenként végigfésülni és végignézni a gyanús tartalmakat és meghozni a döntést arról, hogy az valóban sérti-e az oldal szabályait.

A kényes munka elvégzése a moderátorok számára akár pszichológiai problémát is jelenthet, egyikük, Isabella Plunkett már bíróság előtt is beszámolt az élményeiről és a nehézségekről, amelyet a napi legalább 100, sokszor erőszakos tartalmú videó, kép és poszt ellenőrzése okozott. Bár Plunkett esetében nem csak a mentális teher jelentette a munka egyetlen hátrányát, hanem az is, hogy őt, mint a Facebook harmadik fél által szerződtetett munkatársát, nem illették meg ugyanazok a jogok, mint a cég saját dolgozóit, nem engedték például, hogy otthonról dolgozzon a járvány alatt, de az története nem egyedi, sok más moderátor is küszködik a munkájuk során látott tartalmak negatív hatásával. A robotok az élet minden területén akkor a leghasznosabbak, ha azokat a feladatokat bízzák rájuk, amelyek az emberek számára veszélyesek, monotonak vagy kényelmetlenek, ezért logikus, hogy ezt a típusú osztályozási munkát is inkább a MI hatáskörébe szeretnék helyezni, de ez mégsem feltétlenül jó ötlet, mivel az emberi dolgozókra éppen ezen a területen nagy szükség van egy, a New York Egyetem által tavaly júniusban kiadott jelentés szerint.

Paul M. Barrett a publikációban amellett érvel, hogy a moderáció felelősségét inkább még komolyabban kellene venni és még több embert, akár a jelenlegi dolgozók kétszeresét is alkalmazni kellene ahhoz, hogy csökkentsék a számát a napi átlag 300 000 hibának, amelyet a rosszul felcímkézett posztok jelentenek és amelyek (sok más faktor mellett) akár egy népirtás támogatásához is hozzájárulhatnak.

Első élő ügyfélszolgálat

Az élő, emberi munkaerő hasznát a Facebook anyavállalata, a Meta más területen már felismerte, december 10-én ugyanis bejelentették, hogy elindították a közösségi oldal első élő ügyfélszolgálatát, amely a felhasználók számára olyan ügyekben nyújt azonnali segítséget, amelyhez a személyes megbeszélés a leghatékonyabb megoldás. Többek között ilyen a különböző kérdések megválaszolása, amelyet a tartalomgyártók tehetnek fel az oldallal és az Instagrammal kapcsolatban, vagy azok az esetek, amikor valakit kizártak a fiókjából és információt szeretne kapni arról, hogy hogyan juthat vissza. Előbbit a tartalomgyártók számára létrehozott support oldalon érhetik el a felhasználók, utóbbit a Facebook alkalmazásban, ahol szintén a support oldalon kiválasztható a beszélgetés valakivel (chat with someone) opció.

Az élő ügyfélszolgálat egyelőre csak az Egyesült Államokban élő résztvevők számára érhető el, angol nyelven, a Meta pedig még nem adott hírt róla, hogy mikor terjesztik ki szélesebb körben az szolgáltatást, ez vélhetőleg a kísérleti időszak sikerén is fog múlni. Az ügyfélszolgálat az illusztráció alapján nem videós formában, hanem szöveges üzenetváltás által zajlik, vagyis van egyfajta chatbot jellege, de a bonyolultabb kérdésekre valószínűleg hatékonyabb válaszokat tud majd adni, mint az automatizált rendszerek.

Ahogy arról mi is írtunk korábban, az automatizálás nem feltétlenül haszontalan funkció, a Vízművek chatbot rendszere például körülbelül 300 kulcsszót ismer és csak minden negyedik kérdés esetében akad gondja a válasszal, ezenkívül a használatával lehetősége nyílik a szolgáltatónak arra, hogy a humán munkaerő figyelmét a kreatívabb munkákra összpontosíthassa, azonban a komplexebb problémákkal már ez a rendszer sem tud megbirkózni.

Új funkciók, hogy mindenki moderálhasson

A Facebook alkalmazáson belüli élő ügyfélszolgálata első körben csak a fiókzárolással kapcsolatos specifikus problémákkal foglalkozik, más kérdésekben nem ad tanácsot, de a Meta megjelentetett néhány, a moderálással kapcsolatos új funkciót is, amelyek az oldalak tulajdonosait segítik abban, hogy a nekik nem tetsző hozzászólásokat vagy felhasználókat blokkolják. A kommentek mellett megjelenő hozzászólás elrejtése (hide action now) feliratra kattintva egyből láthatatlanná válik a nemkívánatos komment, de az egyes kulcsszavak alapján való tiltás is lehetséges, a tesztelés alatt álló Moderation Assist funkcióval pedig a moderálás tevékenységét többé-kevésbé automatizálni is lehet.

(Fotó: Pixnio, Pixabay/Tumisu/RAEng_Publications)


Ezek is érdekelhetnek
HELLO, EZ ITT A
RAKÉTA
Kövess minket a Facebookon!
A jövő legizgalmasabb cikkeit találod nálunk!

Hírlevél feliratkozás

Ne maradj le a jövőről! Iratkozz fel a hírlevelünkre, és minden héten elküldjük neked a legfrissebb és legérdekesebb híreket a technológia és a tudomány világából.



This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.