Fordult a kocka: elveszik az emberek a robotok munkáját a Facebook új, élő ügyfélszolgálatán

2021 / 12 / 17 / Bobák Zsófia
Fordult a kocka: elveszik az emberek a robotok munkáját a Facebook új, élő ügyfélszolgálatán
Az egyre terjedő automatizálás nem működik minden fronton, néha szükség van emberek segítségére is. A Facebook már teszteli az új funkciót.

A moderátorok felelőssége

A Facebook, mint ahogy minden közösségi oldal, a háttérben dolgozó moderátorok munkája nélkül nehezen tudna megfelelően működni: ezt a feladatot sokezer alkalmazott mellett egyre nagyobb mértékben a mesterséges intelligencia algoritmusok végzik el, amelyek az egyszerűbb szortírozást könnyedén végrehajtják, mielőtt a nehezebb témák a humán dolgozók elé kerülnének. A több mint 15 000 moderátort előbb utóbb leválthatja a jelenleg még fejlesztés alatt álló automatizált rendszer, bár egyelőre az emberek felelőssége egyenként végigfésülni és végignézni a gyanús tartalmakat és meghozni a döntést arról, hogy az valóban sérti-e az oldal szabályait.

A kényes munka elvégzése a moderátorok számára akár pszichológiai problémát is jelenthet, egyikük, Isabella Plunkett már bíróság előtt is beszámolt az élményeiről és a nehézségekről, amelyet a napi legalább 100, sokszor erőszakos tartalmú videó, kép és poszt ellenőrzése okozott. Bár Plunkett esetében nem csak a mentális teher jelentette a munka egyetlen hátrányát, hanem az is, hogy őt, mint a Facebook harmadik fél által szerződtetett munkatársát, nem illették meg ugyanazok a jogok, mint a cég saját dolgozóit, nem engedték például, hogy otthonról dolgozzon a járvány alatt, de az története nem egyedi, sok más moderátor is küszködik a munkájuk során látott tartalmak negatív hatásával. A robotok az élet minden területén akkor a leghasznosabbak, ha azokat a feladatokat bízzák rájuk, amelyek az emberek számára veszélyesek, monotonak vagy kényelmetlenek, ezért logikus, hogy ezt a típusú osztályozási munkát is inkább a MI hatáskörébe szeretnék helyezni, de ez mégsem feltétlenül jó ötlet, mivel az emberi dolgozókra éppen ezen a területen nagy szükség van egy, a New York Egyetem által tavaly júniusban kiadott jelentés szerint.

Paul M. Barrett a publikációban amellett érvel, hogy a moderáció felelősségét inkább még komolyabban kellene venni és még több embert, akár a jelenlegi dolgozók kétszeresét is alkalmazni kellene ahhoz, hogy csökkentsék a számát a napi átlag 300 000 hibának, amelyet a rosszul felcímkézett posztok jelentenek és amelyek (sok más faktor mellett) akár egy népirtás támogatásához is hozzájárulhatnak.

Első élő ügyfélszolgálat

Az élő, emberi munkaerő hasznát a Facebook anyavállalata, a Meta más területen már felismerte, december 10-én ugyanis bejelentették, hogy elindították a közösségi oldal első élő ügyfélszolgálatát, amely a felhasználók számára olyan ügyekben nyújt azonnali segítséget, amelyhez a személyes megbeszélés a leghatékonyabb megoldás. Többek között ilyen a különböző kérdések megválaszolása, amelyet a tartalomgyártók tehetnek fel az oldallal és az Instagrammal kapcsolatban, vagy azok az esetek, amikor valakit kizártak a fiókjából és információt szeretne kapni arról, hogy hogyan juthat vissza. Előbbit a tartalomgyártók számára létrehozott support oldalon érhetik el a felhasználók, utóbbit a Facebook alkalmazásban, ahol szintén a support oldalon kiválasztható a beszélgetés valakivel (chat with someone) opció.

Az élő ügyfélszolgálat egyelőre csak az Egyesült Államokban élő résztvevők számára érhető el, angol nyelven, a Meta pedig még nem adott hírt róla, hogy mikor terjesztik ki szélesebb körben az szolgáltatást, ez vélhetőleg a kísérleti időszak sikerén is fog múlni. Az ügyfélszolgálat az illusztráció alapján nem videós formában, hanem szöveges üzenetváltás által zajlik, vagyis van egyfajta chatbot jellege, de a bonyolultabb kérdésekre valószínűleg hatékonyabb válaszokat tud majd adni, mint az automatizált rendszerek.

Ahogy arról mi is írtunk korábban, az automatizálás nem feltétlenül haszontalan funkció, a Vízművek chatbot rendszere például körülbelül 300 kulcsszót ismer és csak minden negyedik kérdés esetében akad gondja a válasszal, ezenkívül a használatával lehetősége nyílik a szolgáltatónak arra, hogy a humán munkaerő figyelmét a kreatívabb munkákra összpontosíthassa, azonban a komplexebb problémákkal már ez a rendszer sem tud megbirkózni.

Új funkciók, hogy mindenki moderálhasson

A Facebook alkalmazáson belüli élő ügyfélszolgálata első körben csak a fiókzárolással kapcsolatos specifikus problémákkal foglalkozik, más kérdésekben nem ad tanácsot, de a Meta megjelentetett néhány, a moderálással kapcsolatos új funkciót is, amelyek az oldalak tulajdonosait segítik abban, hogy a nekik nem tetsző hozzászólásokat vagy felhasználókat blokkolják. A kommentek mellett megjelenő hozzászólás elrejtése (hide action now) feliratra kattintva egyből láthatatlanná válik a nemkívánatos komment, de az egyes kulcsszavak alapján való tiltás is lehetséges, a tesztelés alatt álló Moderation Assist funkcióval pedig a moderálás tevékenységét többé-kevésbé automatizálni is lehet.

(Fotó: Pixnio, Pixabay/Tumisu/RAEng_Publications)


A gondolatolvasó mesterséges intelligencia szinte hajszálpontosan képes rekonstruálni, amit látunk
A gondolatolvasó mesterséges intelligencia szinte hajszálpontosan képes rekonstruálni, amit látunk
A holland Radboud Egyetem kutatóinak nem mindennapi áttörést sikerült elérniük a vizuális ingerek dekódolásában, ami akár a vakság kezelésében is egészen új lehetőségeket nyithat.
Így nézne ki az emberi test, ami biztosan túlélne egy autóbalesetet
Így nézne ki az emberi test, ami biztosan túlélne egy autóbalesetet
Graham bordái között léghólyagok vannak, nyaka nincs és az orra elég lapos, ezért nehezen törik el. A modellt az ausztrál Közlekedés Baleseti Bizottság figyelemfelhívás céljából építette évekkel ezelőtt, de az üzenete még most is érvényes.
Ezek is érdekelhetnek
HELLO, EZ ITT A
RAKÉTA
Kövess minket a Facebookon!
A jövő legizgalmasabb cikkeit találod nálunk!
Hírlevél feliratkozás

Ne maradj le a jövőről! Iratkozz fel a hírlevelünkre, és minden héten elküldjük neked a legfrissebb és legérdekesebb híreket a technológia és a tudomány világából.



This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.