Ha megpróbálunk telefonon vagy egy online felületen segítséget kérni egy szolgáltatótól egy felmerült probléma megoldásához, egyre gyakrabban szólal meg chatbot vagy kicsit magyarabbul: csevegőrobot a vonal túlsó végén. A probléma természetétől függően ez akár még ténylegesen fel is gyorsíthatja az ügyintézést, bár saját tapasztalatom a témában inkább az, hogy ha már nem tudtam megoldani a bajt egyedül, a szolgáltató weboldalán található információk alapján, a robot sem fog tudni segíteni. Nálam bizony a chatbotos problémakezelés eddig kivétel nélkül, minden egyes esetben oda vezetett, hogy a robot csak egy időrabló akadály volt köztem és az élő, emberből lévő ügyintéző között, aki végül ténylegesen meg tudta oldani a problémámat.

A Vízművek chatbotja ma reggel például pont ugyanúgy megbukott az én kis privát gyorstesztemen, ahogy a többi ilyen gépesített ügyintéző rendszer szokott belebukni a valódi problémáim elintézésének kísérletébe. Első körben konkrétan idáig jutottam egy kitalált bejelentéssel:

Jó, akkor most próbáljunk meg robotul gondolkodni és egyszerűsítsük a kérdést:

Tehát: miután megnyitottam a böngészőben a Vízművek weboldalát, ahol kiemelten szerepel a hibabejelentő telefonszáma, a chatrobot annyit bírt segíteni a bejelentésemmel, hogy két körben sikerült neki kiírni kisebb betűkkel ugyanazt a telefonszámot. Hát igen, általában pont ennyit szoktak tudni nekem segíteni az ilyesféle chatbotok: rátesznek pár extra kört az ügyintézésre, mielőtt tényleg egy hús-vér ember színe elé kerülhetek a bajommal.

A szolgáltató mégis úgy látja, van értelme a projektnek. A Fővárosi Vízművek és az SAP most egy közleményben világította meg, mi is a jó számukra abban, ami eddig számomra (és valószínűleg sok más fogyasztó számára is) csupán felesleges időpocsékolásnak tűnt:

A Fővárosi Vízművek ügyfélszolgálatán az egy évvel ezelőtti lezárások idején debütált az a chatbot, ami a leggyakrabban felmerülő kérdésekre adja meg a választ. Az átlagosan heti 900 beérkező kérdés között a gyakorlatiastól a trágárig mindenféle akadt. Az első évi tapasztalatok birtokában folyamatosan bővül a rendszer által felismert kérdések és javasolt válaszok köre, idővel pedig a fogyasztó azonosításával a rendszer még komplexebb feladatok elvégzésére is alkalmas lehet.

A járvány miatt bevezetett korlátozások előtt évi százezer alkalommal keresték fel az ügyfélszolgálati pontokat személyesen az ügyfelek. „Már a járványhelyzetet megelőzően is stratégiai célunk volt, hogy az emberek minél nagyobb hányadát tereljük online csatornáinkra, és lehetőség szerint minél több válaszadást automatizáljunk. Nagy szerencsénk volt, hogy éppen egybeesett az új rendszerünk bevezetése a pandémiás időszakkal.” – mondja Dr. Paksi Piroska, a Fővárosi Vízművek Ügyfélszolgálati vezetője.

AZ SAP alapokon működő, régebben BCM (Business Communication Management), ma pedig Contact Center névre hallgató ügyfélszolgálati rendszer új verziója a Vízművek weboldalán várja a kérdéseket. A chatbottal beszélgetve az emberek először ugyanolyan illedelmesen, választékosan – és emiatt persze
bonyolultan – kérdeznek, mintha csak egy élő embernek tennének fel kérdéseket. A rendszer viszont kulcsszavakat keres a folyószövegben is – ragozásra, ékezetekre, akár még elütésekre is felkészülten – és azok előfordulása alapján kínál fel potenciálisan megfelelő válaszokat.

Mostanra közel 300 kulcsszót figyel a rendszer, ezek köre egy ideje már nem is bővül tovább. A cég szerint mára csupán minden negyedik kérdésnél marad tanácstalan a chatbot, de ilyenkor is felkínálja a toplistás témaköröket, hátha ezzel tud valamit segíteni.

„Közműveknél, bankoknál, vagy más közösségi szolgáltatásokat nyújtó, nagy létszámú civil ügyfélkörrel dolgozó szervezeteknél rendre visszatérő kihívás, hogy a hullámzó ütemű ügyfélérdeklődést mindig magas színvonalon lássák el az ügyfélszolgálatok, és eközben a core business feladatokra is mindig legyen kapacitás. Az ilyen ingadozó terheléseket az SAP környezetben több csatornán, digitális és humánerő segítségével, egyszerre költség- és minőségoptimalizált módon van lehetőség kielégíteni” – mondta Pintér Szabolcs, az SAP
Hungary ügyvezető igazgatója.

Az eltelt egy évben a a Vízműveknél az ügyfélszolgálati pontokat sikeresen tehermentesítették. Jelentősen nőtt az online regisztráltak és az online ügyet intézők száma, de a pandémia miatt 10-12 ezerrel nőttek a telefonos megkeresések is. Összesen 26 ezer (azaz átlagosan heti 900-1000) alkalommal indítottak beszélgetést chatboton keresztül az ügyfelek. Ezzel párhuzamosan az emailes megkereséseket is igyekeznek átterelni a Vízművek honlapjára és a chatbotra. A cél az, hogy minél több dolgot önállóan meg tudjanak oldani az ügyfelek, elsősorban a tájékozódásban, a leggyakoribb kérdések körét illetően.

„Minél jobb a chatbot, annál kevesebb emberre lesz szükség. Ez hangozhat riasztóan. Azonban ezekben a munkakörökben nagy a fluktuáció, sokszor betöltetlenek a pozíciók. Mindenki számára kényelmesebb, ha rutinszerű munkafolyamatok helyett valódi problémákra, emberi kreativitást igénylő feladatokra allokálhatjuk az értékes munkatársainkat” – mondja az ügyfélszolgálat vezetője.

Az eltelt egy év az ügyfélviselkedés terén is sok tapasztalatot hozott. Az ilyenkor megszokott vulgáris bepróbálkozások aránya hamar visszaesett, a valódi érdeklődők pedig általában hamar elsajátítják a legcélravezetőbb kérdezési módokat. A legtöbben még akkor is megköszönik a segítséget, ha tudják, hogy egy robot ül a vonal túloldalán. Az ügyfelek sokszor humorizálnak, bemutatkoznak a robotnak, és van, aki azt is hozzáteszi, hogy ő bizony ember. Ugyanakkor vélhetőleg tisztában vannak azzal, hogy a chatbotnak is vannak humán
munkatársai, és segítő szándékkal megírják neki azt is, ha a honlapon valahol hibát, vagy elavult információt találnak.

Ez is érdekelhet:

Végre készült egy robot az építőmunkásoknak: a bármit elvégző, bivalyerős Baubot Ahol Spot robotkutya a maga 14 kilós teherbírásával már kevés, ott jön a Baubot, aki vág, bont, hegeszt, és elvisz a hátán akár fél tonna cementet is.

Komplett erdőket ültet a roboterdész, a meglévőket pedig karbantartja Az észt Tartu Egyetem és a Milrem Robotics összefogásával két különböző autonóm faültető roboterdészt hoztak létre, melyek naponta rengeteg fát képesek elültetni, teljesen önállóan dolgozva a terepen.

Virtuális valóság robotoknak Győrben A győri Széchenyi István Egyetem projektjében a mesterséges intelligencia segítségével növelik az  autonóm járművekkel kapcsolatos kutatások hatékonyságát. A kutatás során robotokat vizsgálnak virtuális, szimulációs környezetben.