Bár az Európai Unión belüli és azon kívüli rendeléseknél meglehetősen eltérő, hogy mit tehetünk és milyen jogaink vannak, néhány alapszabályt minden esetben érdemes észben tartani. Az egyik, hogy nagyjából bárhova is fordulunk a panaszunkkal, az első kérdés az lesz, hogy megpróbáltuk-e felvenni a kapcsolatot az eladóval. A helyzet tisztázása minden esetben az első dolgunk kell hogy legyen, hiszen ennek során derülhet csak ki, hogy valóban átvertek-e minket, vagy más okok húzódnak a háttérben. Előfordulhat például, hogy nem is az eladó, hanem a futárcég hibázott, mert például elfelejtettek minket értesíteni, a csomagunk pedig már ott vár ránk valamelyik postán. Harmadik országból való rendelésnél az is megtörténhet, hogy a vámon tartják vissza a szállítmányt, csak az erről szóló értesítés elkerült minket.

Európai Unió (+Egyesült Királyság, Norvégia, Izland)

Amennyiben megbizonyosodtunk róla, hogy a panaszunk az eladó felé jogos, az EU-n belüli, valamint Norvégiából, az Egyesült Királyságból és Izlandról való rendelés esetén az Európai Fogyasztói Központ magyarországi tagszervezetéhez érdemes fordulni, aminek elérhetősége a keretes írásunkban található.

Az Európai Fogyasztói Központok a határokon átnyúló fogyasztói panaszokkal és jogviták rendezésével foglalkoznak, és abban az esetben fordulhatunk hozzájuk, ha a bejelentett lakhelyünk a fent felsorolt országok valamelyikében van, valamint ha írásban, bizonyítható módon megkíséreltük már a panaszunk rendezését a vállalkozással. Ebben az esetben meg kell jelölnünk és igazolnunk kell a jogsérelem miatt érvényesíteni kívánt konkrét igényt, és megküldeni a fogyasztói központnak a kapcsolódó bizonyítékokat, dokumentumokat.

Milyen esetben fordulhatunk az Európai Fogyasztói Központhoz?

Az EFK a honlapján részletes tájékoztatást ad a jogainkról és lehetőségeinkről, ezek közül a legfontosabbak:

• A vállalkozó köteles a honlapon feltüntetni a vállalkozás nevét és székhelyét, emellett általában az elérhetőségeit, a telefonszámát és levelezési címét is
• Szintén köteles tájékoztatni a vevőt a szerződés tárgyának lényeges jellemzőiről, a terméknek, illetve szolgáltatásnak az általános forgalmi adót és egyéb kötelező terheket is magában foglaló áráról (díjáról) és az összes járulékos költségéről, (pl. a fuvardíjról, szállítási vagy postaköltségről)
• Valamint szintén tájékoztatnia kell a vevőt a fizetés, a szállítás vagy a teljesítés egyéb feltételeiről, a vállalkozás panaszkezelési módjáról, a kellékszavatosságra, termékszavatosságra vonatkozó jogszabályi kötelezettség fennállásáról, az értékesítés utáni ügyfélszolgálati és egyéb szolgáltatásokról, a jótállás fennállásáról, annak feltételeiről, a szerződéskötés lépéseiről, valamint a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről, az illetékes testület elérhetőségéről is tájékoztatni

Ha a rendelésünkkel kapcsolatban bármilyen eltérést tapasztalunk az előzetes tájékoztatáshoz képest, esetleg eleve nem tudjuk felvenni a kapcsolatot a szolgáltatóval, akkor már jogosan fordulhatunk az EFK-hoz. Amennyiben a fenti információkat egyáltalán nem találjuk meg a honlapon, jobb, ha azonnal visszavonulót fújunk, és máshonnan rendeljük meg a terméket.

Fontos tudni, hogy az Európai Unióban a jogharmonizáció eredményeképpen egységesen megillet minket az elállási jog, ami minden országban 14 naptári nap, vagyis a termék kézhezvételétől kezdve két héten belül indoklás nélkül visszaküldhetjük azt, és visszakérhetjük az árát. A termék kézhezvételét a számlával tudjuk igazolni, viszont a visszaküldés díját ilyen esetben általában nekünk kell megfizetni.

A külföldi rendelésekkel kapcsolatban megkerestük a Fogyasztóvédelmi Főosztályt is, akiktől a következő tájékoztatást kaptuk:

• ha a felek a közöttük fennálló vitát (nem szállították ki a terméket, hibás termék, kártérítési igények) nem tudják egymás között feloldani, a vásárlók a bírósághoz vagy a békéltető testületekhez fordulhatnak
• Ezen túlmenően lehetőségük van a fogyasztóknak arra, hogy a belföldi és határon átnyúló online vásárlásokból adódó vitáikat online módon rendezzék egy interaktív, felhasználóbarát weboldalon, amely az Európai Unió összes hivatalos nyelvén – térítésmentesen – rendelkezésre áll, és az alábbi linken érhető el: http://ec.europa.eu/odr/

A fenti, az Európai Bizottság által működtetett oldalon nincs más dolgunk, mint rákattintani az "Ügy indítása" gombra, majd követni az utasításokat.

EU-n kívüli rendelések

Egészen máshogy kell viszont eljárnunk, ha egy harmadik országból, például az Egyesült Államokból vagy Kínából rendelt csomaggal adódnak problémák, ebben ugyanis az EFK már nem illetékes. Ilyen országokban érdemes a nagyobb webáruházakat előnyben részesíteni, amelyeknek általában saját vitarendező platformjuk van, és garanciát is vállalnak az áruházban rendelt termékek kiszállítására.

Amazon

Az Amazon esetében az ügyfélszolgálaton (Customer Support) tehetünk panaszt, de ennél is egyszerűbb, ha a rendeléseinknél (Orders) rákattintunk a "probléma a rendeléssel" (Problem with order) gombra, majd kiválasztjuk a listából, hogy mi a probléma, és a "Request a Refund" gombra kattintva igényeljük a visszatérítést. Visszatérítést nem csak az Amazon által eladott, de minden, az Amazonon eladott termékre igényelhetünk, ennek előfeltétele, hogy bizonyítani tudjuk, hogy már megpróbáltunk kapcsolatba lépni az eladóval, és az nem vezetett eredményre.

Az Amazon "A-to-Z" garanciának hívja ezt a szolgáltatást, amit legkorábban három nappal a szállítási határidő lejárta után, és legfeljebb kilencven napig igényelhetünk. Jó tudni, hogy az Amazon emellett harminc napos visszaváltást is vállal, de csak a bontatlan termékekre, vagyis az EU-s szabályozástól eltérően a már kibontott, kipróbált termékeket nem biztos, hogy vissza fogják váltani.

Amennyiben valamiért mégsem sikerült az Amazonon rendezni a problémát, akkor visszaterheléssel még mindig visszakaphatjuk a pénzünket. "Amennyiben a vásárló online bankkártyás fizetéssel fizetett és úgy érzi, nem a megfelelő összeget vonták le tőle, vagy nem kapta meg a terméket, vagy szerinte nem is vásárolt ilyen összegért, a saját bankjában eljárást indíthat, és visszakövetelheti a pénzét. A visszaterhelés eljárás lényege, hogy a bank egy már végrehajtott terhelést a számlatulajdonos utasítására visszavon, és ezzel egyidejűleg az adott kereskedő számláját megterheli" - írja erről a Fogyasztóvédelmi Főosztály. A visszaterhelést a bankunknál kell kezdeményeznünk, ezt a fizetést követő 120-180 napig tehetjük meg.

Aliexpress

Utóbbi lehetőség természetesen minden hazai és külföldi webshopnál rendelkezésünkre áll, ha kártyával fizettünk, de inkább utolsó megoldásként érdemes használni. Az Aliexpressnél erre elvileg nem lehet szükségünk, hiszen maga az oldal teljes garanciát vállal a csomagok kézbesítésére, ami azt jelenti, hogy amennyiben bizonyos idő letelte után a rendelt áru még mindig nem érkezett meg, esetleg hibás vagy más terméket kaptunk, visszatérítik az árát. A pénzvisszatérítést (és adott esetben az áru visszaküldését) a rendelési oldalon a terméket kiválasztva a "Dispute" gombra kattintva kezdeményezhetjük, általában a termék rendelésétől számított 11. naptól a termék várható kézbesítése utáni 15. napig. A pénzvisszatérítés feltétele itt is az, hogy előbb megpróbáljuk személyesen az eladóval rendezni a problémát, akivel szintén a rendelt áru adatlapján vehetjük fel a kapcsolatot.

Akár az Amazonról, akár az Aliexpressről, akár más oldalról rendelünk, általános jó tanács, hogy rendelés előtt érdemes utána nézni az eladónak, hiszen szinte minden oldal lehetőséget biztosít a hirdetők értékelésére is, így ha valaki megbízhatatlan, az elég gyorsan kiderül. Az értékelések átnézése már csak azért is jó ötlet, mert az is igen gyorsan kiderül belőle, ha nem az eladóval, hanem az áruval van valami baj. Bár az egyes eladókról szóló értékelések a honalpon is elérhetőek, de az Aliexpress esetében az ellenőrzést megkönnyíti, ha letöltünk egy kifejezetten erre szolgáló, ingyenes Chrome-bővítményt, amiből többet is találhatunk a Chrome webáruházban.

Az Amazon és az Aliexpress emellett részletes adatokat is közöl az eladókról cégnévvel és pontos címmel, így az USA-ban akár a cég bejegyzett címe szerinti szövetségi állam fogyasztóvédelmi hatóságával is megpróbálhatjuk felvenni a kapcsolatot, míg Kínában a China Consumer Associationnél tehetünk panaszt, ami kifejezetten a határokon átívelő panaszok kezelésére jött létre. Utóbbi esetben e-mailen, a [email protected] címre küldött levéllel tudunk panaszt tenni, amelyben az EU-s panasztételhez hasonlóan meg kell adnunk az adatainkat, a cég adatait, amitől a terméket rendeltük, valamint a panaszunk pontos leírását, emellett a levélhez mellékelnünk kell a lehető legtöbb dokumentumot, ami alátámasztja az igényünk jogosságát.

Ha másik országból, vagy kisebb webshopból való rendeléssel akadtak problémáink, akkor a legjobban azzal járunk, ha megpróbáljuk felvenni a kapcsolatot az adott ország fogyasztóvédelmi hatóságával, ezekről a Consumers International oldalán találunk egy elég részletes (bár nem teljes) listát.

Ez a cikk eredetileg 2020. 12. 12-én jelent meg a Rakétán.

(Fotó: Getty Images)

Megéri külföldi webáruházból rendelni? Segítünk kiszámolni Milyen importköltségekkel kell számolnunk? Milyen pénznemben fizessünk? És miért ne rendeljünk hűtőt az Amazonról?